Virtual x Real: o que esperar das experiências de consumo?

Em tempos em que praticamente tudo pode ser adquirido via internet, sejam produtos ou serviços, o espaço físico de venda está fadado ao desaparecimento?


Um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em várias capitais brasileiras traz informações importantes sobre o assunto.


De fato, 60% dos consumidores preferem adquirir produtos pela internet, em função do preço, da comodidade e da rapidez.


Porém, há um contingente grande de consumidores que prefere a compra na loja física, por considerarem imprescindível a visualização do produto, além de acharem importante ter o produto imediatamente em mãos e de gostarem de aproveitar os momentos de compra como lazer. Além disto, consideram a compra na loja física mais segura, mais fácil de realizar trocas e com melhor relacionamento entre o lojista e o cliente.


Assim, pode-se assumir que existe espaço para cada canal – seja e-commerce, ponto físico ou ambos – e a escolha parte do perfil do consumidor, do momento da compra, da urgência em ter o produto, da maior ou menor necessidade da experiência sensorial.


Acreditamos que a experiência presencial de consumo dificilmente será extinta, pois a compra extrapola a aquisição de um produto: é uma dinâmica cheia de fatores emocionais envolvidos. E o contato presencial pode proporcionar experiências mais afetivas, interativas, humanas, calorosas e pessoais.


Enfim, a nossa sugestão é que cada canal procure incorporar os pontos positivos do outro, a fim de proporcionarem experiências mais completas para os clientes.


Desta forma, se a realidade do seu negócio passa necessariamente por um espaço físico onde oferece seus produtos ou serviços, é sempre imprescindível zelar pela experiência que o cliente terá neste espaço: a beleza e conforto do local onde recebe os seus clientes, a qualidade do atendimento que presta a eles, o quanto são surpreendidos positivamente enquanto estão ali, o quanto os conceitos da sua marca estão traduzidos neste espaço... enfim, invista em toda e qualquer ação no sentido de despertar sensações e sentimentos positivos. Pois esta é uma forma imbatível de conquistar e fidelizar os seus clientes. E, consequentemente, de ter resultados cada vez melhores em seu negócio!

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